Serviceblog von SSE24

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Wozu eigentlich dieser Blog?

Um mehr Menschen, die täglich irgendwo Gäste bewirten oder beherbergen, dazu zu bewegen, sich wieder der alten Kunst des Services zu zuwenden. "Immer für den Gast da sein - aber - unsichtbar bleiben". Das ist die hohe Kunst des echten Services.

Und wer genauer hinsieht wird schnell bei seinem nächsten Restaurant- oder Hotelbesuch erkennen, dass die Gesellschaft sich in eine Art "Selbstbedienung ist normal"drängeln lässt.

TV ist wichtiger als der Gast

Ein Gast ist wie ein KönigPosted by Bernd Lehmann 17 Sep, 2016 12:50:22
Wie ich bereits schon erwähnte, ich komme einigermaßen viel herum. Nicht nur national, sondern auch international. Letztens war ich einmal wieder in Prag. Eine tolle Stadt übrigens. Wer Prag noch nicht kennt, der sollte einen Besuch dort auf jeden Fall auf seine To-Do-Liste setzen. Und zwar oben und nicht unten.
Also zurück zum Eigentlichen. Wir, also meine Frau und ich, hatten dort einen geschäftlichen Termin bei einem sehr großen Hotel, welches Teil einer riesigen Hotelgruppe ist. Da genau zu unserem Reisezeitpunkt in Prag sehr viele Veranstaltungen waren und Messen, haben wir es abgelehnt, in diesem Hotel für mehr als 300,- Euro pro Nacht ohne Frühstück ein Zimmer für 3 Nächte zu buchen.
Also buchten wir im Internet ein kleines, schnuckeliges 3-Sterne-Hotel, ca. 10 Autominuten von der Innenstadt Prags entfernt. Nach ca. 5-stündiger Autofahrt angekommen am Ziel, machte das Hotel von außen erst einmal einen guten Eindruck. Alles schien okay. Aber dann..... Wie es leider oftmals so ist, mussten wir, bevor wir die Rezeption erreichten 14 recht steile Stufen steigen. Und das mit Koffern. Hierbei wurden wir vom Rezeptionspersonal freudig beobachtet. Angekommen an der Rezeption war dort aber niemand mehr zu sehen. Im Hintergrund hörten wir einen Fernseher oder ein Radio, also Stimmen. Ich schaute um die Ecke und sah den Mitarbeiter, der uns beim Treppenaufstieg freudig anlächelte, auf dem Sofa vor einem Fernseher sitzend. Ich sprach ihn direkt an, da wir nach der langen Fahrt uns ein wenig frisch machen und unser Zimmer beziehen wollten. Der Mitarbeiter drehte sich kurz zu mir und winkte dann erst einmal ab. Ich war nun ein wenig schockiert und erbost und sprach den Mitarbeiter nochmals an. Dieses Mal aber energischer. Er erschrak ein wenig und sagte irgendwas auf tschechisch und machte wilde Gesten zum Fernseher. Ich sah nur, dass eine bekannte Soap lief. Wahrscheinlich wollte er diese Folge nicht verpassen und nun stören ihn auch noch Gäste. Wie dem auch sei.
Er stand nun endlich auf, drehte die Lautstärke etwas höher vom TV und ging mit uns zur Rezeption. Nach Nennung unserer Namen schmiss er den Zimmerschlüssel auf den Tresen und wandte sich wieder in Richtung Fernsehzimmer.
Keine Erklärung, kein Lächeln, kein Nichts. Wir hatten Zimmer 409 bekommen.
Sicherlich extra, weil es natürlich in der obersten Etage war und der Aufzug defekt. Also, mit 2 mittelschweren Koffern ab in die 4. Etage. Endlich erklommen, öffneten wir unsere Zimmertür und erschraken ein wenig. Man hatte das Gefühl, dass man lieber rückwärts hineingehen sollte, damit man irgendwie vorwärts wieder raus kommt.
Aber egal. Wir waren erst einmal nur froh, dass wir ein Zimmer hatten. Wir schauten uns das "Mikrobadezimmer" an und fanden jede Menge Haare und noch einige andere ekelhafte Dinge dort. 5 Minuten später fasste ich mir ein Herz und ging zur Rezeption, um mich über die Sauberkeit und die Zimmergröße zu beschweren (denn im Internet stand ca. 20qm Zimmergröße). Mal wieder unten angekommen, befand sich der Mitarbeiter natürlich wo? Na klar vor dem Fernseher. Das war mir völlig egal. Ich sprach ihn an. Energisch und bestimmend. Nachdem er direkt mit mir in Richtung Rezeption gegangen war, sagte ich ihm, dass wir weder mit dem Zimmer, noch mit der Sauberkeit zufrieden seien und dass er sich bitte darum kümmern möge, Abhilfe zu schaffen.
Auch wenn es nur ein 3-Sterne-Hotel ist, so kann man doch eine gewisse Grundsauberkeit erwarten. Der Mitarbeiter hörte sich meine Beschwerde an, verdrehte ein wenig die Augen und überreichte mir dann einen Zettel und einen Stift mit der Bitte, ich solle meine Probleme doch aufschreiben und er wird es dann weiterleiten.

Ich empfand dies als Unverschämtheit und forderte ihn auf, den Hotelmanager kommen zu lassen. Er verneinte. Der Hotelmanager sei nicht zu sprechen. Eine kurze Diskussion begann und nach ca. 5 Minuten und einem etwas lauterem Wortgefecht, erschien jemand aus einem Nebenraum und fragte, was denn hier das Problem sei.
Ich fragte diesen Herrn zuerst, wer er denn sei und erfuhr, dass er der Hotelmanager ist und um Erklärung bittet. Also tischte ich ihm die gesamte Story auf, welche wir bisher in seinem Haus erlebten. Er schaute nur kurz seinen Mitarbeiter an, schüttelte den Kopf und sagte, dass wir das sofort klären. Er fragte mich nach meiner Zimmernummer und schüttelte erneut den Kopf. Er drehte sich kurz um, schien zu überlegen und handelte. Binnen kürzester Zeit erhielt ich einen Zimmerschlüssel mit dem Hinweis, dass dies ein kostenfreies Upgrade sei und das beste Zimmer, was das Haus zu bieten hat. Ferner überreichte er mir noch 2 Gutscheine für ein historisches Abendessen in der Altstadt Prags und entschuldigte sich überschwänglich. Er versicherte mir auch, dass so etwas nie wieder in seinem Haus vorkommen werde und bedankte sich gleichzeitig für die, wenn auch leider erlebte, Kritik. Ohne diese wäre der ganze Schlamassel wohl nicht aufdeckt worden. Er hatte sich in letzter Zeit nur über mehrere nicht so gute Bewertungen im Internet gewundert aber seine Mitarbeiter haben immer geantwortet, dass sie auch nicht wüssten, was los sei. Kein Wunder dachte ich mir. Wer gibt schon gerne zu, dass er Mist gebaut hat? Naja, mir war es nur recht.
Ich ging zurück in den 4. Stock und zu unserem Zimmer, wo meine Frau auf mich wartete. Die erste Frage war: Und, hast Du was erreichen können? Ich sagte nur, dass alles gut wird jetzt, denn ich sah, dass meine Frau immer noch schockiert war über das Hotel bzw. das Zimmer und die Sauberkeit. Ich hielt ihr den neuen Zimmerschlüssel hin und sagte, dass wir ein kostenloses Upgrade erhalten haben vom Hotelmanager. Ich sah ihre Freude. Wir beschlossen, dass wir uns umgehend das neue Zimmer anschauen. Es lag in der 1. Etage und zur Gartenseite raus. Und............ es war traumhaft schön. Riesengroß - schätzungsweise um die 35qm - toll und sehr geschmackvoll und modern eingerichtet. Auch das Badezimmer, einfach nur toll. Skeptisch wie wir natürlich jetzt waren, suchten wir ein wenig nach Unsauberkeiten, fanden aber keine. ich ging zurück zum "alten Zimmer", holte die Koffer und wir erfrischten uns erst einmal. Anschließend wollten wir in die Altstadt Prags fahren. Erfrischt und ein wenig ausgeruht, verließen wir unser Zimmer und kamen an der Rezeption vorbei, wo der Hotelmanager selbst hinter dem Tresen saß. Weit und breit niemand anders zu sehen. Kein Fernsehgeräusch im Hintergrund, kein Radio. Nichts. Er lächtelte sehr freundlich zu uns rüber und fragte, ob alles zu unserer Zufriedenheit sei, was wir natürlich gerne mit einem frohen JA beantworteten. Gut sagte er. Er fragte auch, ob er uns noch ein paar Tipps bzgl. Prag und deren Veranstaltungen geben dürfe? Selbstverständlich freuten wir uns darüber sehr und waren dankbar. Ich fragte ihn, wie lange er bereits in dieser Branche tätig ist. Fast 40 Jahre lang antwortete er. Ich liebe den Service und bin immer bemüht, meinen Gästen das Bestmögliche zu bieten, sagte er. Ich nickte und fragte, wo denn der Mitarbeiter von vorhin sei. Er sagte nur: Der ist weg und kommt auch nicht mehr wieder. Aber..... wir bräuchten kein schlechtes Gewissen zu haben deswegen, weil er ihn bereits seit einiger Zeit schon auf seiner "Abschussliste" hatte. Er hat schlecht gearbeitet, geklaut usw. usw.. Das geht nicht. Wissen Sie, wenn man ein Hotel leitet und führt, dann hat man sich zu mindestens 100% dem Servicegedanken verschrieben. Nicht mehr und nicht weniger. Wir stimmten zu. Und das bedeutet, dass jeder Gast ein König ist, egal ob er mit Rucksack kommt, mit Auto, mit Fahrrad oder per Helicopter. Wenn man jeden Gast wie einen König behandelt, dann wird man auch eine große Ernte einfahren. So seine Worte.
Und wir fanden, er hat recht. Wir bedankten uns ganz herzlich für das tolle Gespräch und die Offenheit und fuhren in die Stadt.
Die nächsten Tage waren einfach nur nett. Unser Zimmer wurde 100% sauber gemacht, wir wurden beim Frühstück mit Namen begrüßt, abends stand eine kleine Flasche Wein auf unserem Zimmer und wir fühlten uns einfach nur wohl.

Die Moral von der Geschichte ist, dass jedes Haus immer nur so gut ist, wie seine Mitarbeiter. Aber auch, dass eine konsequente Führung mit richtigem Servicegedanken Gold wert sein kann.

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit.



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